Cum arata raspunsurile operatorilor telecom la comentariile acide de pe forumuri? Sublim, dar de obicei lipsesc

Daca social media precum Facebook sau Twitter sunt mai degraba zone de „zgomot de fond”, in care parerile curg dar impactul pe termen lung este redus, forumurile isi aroga meritul de formator de opinie in foarte multe cazuri. O opinie pozitiva sau negativa inscrisa pe un forum poate ramane timp de ani de zile punct de referinta pentru clientii companiilor.

Reprezentantii Vodafone Romania spun ca, de aproximativ 3 luni, au inceput sa monitorizeze in mod activ marile forumuri din Romania. „Nu avem un departament specializat ci doar cativa colegi, pana in 10, care se uita din cand in cand pe acele pagini si raspund intrebarilor, reclamatiilor, problemelor. Incercam sa rezolvam problemele online, iar daca nu avem cum, incercam sa continuam discutia in particular cu clientul respectiv”, a spus pentru DailyBusiness.ro un reprezentant al companiei.

Orange Romania nu se implica, deocamdata, in discutiile de pe forumuri. „In viitorul apropiat ne propunem sa dezvoltam si alte metode de interactiune cu clientii, pe langa serviciul de asistenta online lansat de curand, inclusiv pe forumuri, pe bloguri sau alte retele sociale”, a declarat pentru DailyBusiness.ro Robert Anghel, online shop and care manager.

Cosmote Romania si RCS&RDS nu a facut comentarii privind acest subiect.

Ce se discuta pe forumuri – preturi, noi servicii, pigmentate cu „vorbe grele” la adresa operatorilor

DailyBusiness.ro a selectat de pe doua dintre cele mai vizitate forumuri, Forum.Softpedia.com si Forum.Computergames.ro mai multe „subiecte fierbinti” ale momentului.

Orange Romania se confrunta, spun unii „forumisti”, cu o concurenta din ce in ce mai puternica pe segmentul de preturi din partea Vodafone Romania.

„De o buna bucata de vreme oferta de telefoane de la Vodafone este superioara cea Orange. Si ca pret si ca varietate”, spune utilizatorul Slai, de pe Softpedia. Acesta face cateva comparatii – „Samsung c3010 la noi (Orange – n.r.) e 20 de euro, la ei (Vodafone – n.r.) e gratis la abonament de 3 euro si ceva. Online au Sony-Ericsson s312 gratuit la acelasi abonament. Cireasa de pe tort Nokia 5230 la 19 euro, abonament de 16,6 euro care include minute si 500 mega Internet. Gps gatuit, touch de 3.2 inch, symbian…”.

Discutia nu are un raspuns de la un reprezentant Orange.

Printre alte subiecte dezbatute se numara si numeroasele oferte-bonus ale Orange. „Bonus in week-end, bonus in retea, vor ajunge in curand la bonus cu un numar favorit dupa ora 6 ca nesimtirea lor nu are limite. Ne intoarcem din nou in timp. Nu stiu la ce va bucurati voi de la aceste bonusuri cand nu ajungeti sa folositi nici macar 10% din ele. Plus ca mai dai si 5 centi ca sa „beneficiezi” de renumitul bonus”, spune utilizatorul Danutz1, vizibil iritat de amalgamul de oferte uneori greu de urmarit.

In alte dati, unele intrebari care tin de ofertele operatorilor raman fara raspuns.

„Optiunile de Internet de 3/5 euro sunt compatibile cu abonamentele Pantera? Nu de alta, dar la Pantera scrie ca „In plus, poti alege una dintre optiunile promotionale sau o optiune pentru internet pe mobil.” dar daca vrei sa configurezi un abonament nu merge sa adaugi acele optiuni(ci doar smartphone). Oferta cu Happy Hour (20%) o sa ramana toata vara?”, intreaba utilizatorul Myrcea, randurile sale ramanand insa fara ecou.

Pe thread-urile dedicate Orange, unii clienti se intereseaza si de sistemul de deblocare al mobilelor. Daca unii dintre clientii companiei se plang de faptul ca reprezentantii companiei „te duc cu vorba”, altii le iau apararea si spun ca „daca mergi direct la service, iti decodeaza mobilul pe loc”.

Cosmote

In general, imediat dupa lansarea unei noi oferte sau unui nou serviciu, forumurile preiau stirea si, pe marginea ei, se comenteaza.

„O harta in patru nuante de verde both 2G and 3G? Ce ingenios…”, comenteaza un user de pe Softpedia. Raspunsul unui alt utilizator? „Pai e ingenios, asa mai ametesc 2-3 insi sa se aboneze, si asa nu e acoperirea reala redata pe harta aia. Eu cica am semnal 3G excelent, dar se pierde reteaua”.

O sectiune foarte discutata pe Softpedia este cea a serviciilor prepaid pentru Internet 3G, servicii lansate de asemenea recent de Cosmote.

„Am trecut azi pe la un magazin Cosmote sa intreb de Internetul prepay iar lucratorii de acolo nu stiau inca nimic”, spune un utilizator nemultumit.

De mai multe ori, utilizatorii ameninta ca vor merge la OPC pentru a reclama compania. „Mie nici acum nu mi-au dat aia 3 euro pe extraoptiunea pe care nu am folosit-o pentru ca nu mi-a mers si angajatii Germanos nu au fost in stare sa o faca sa mearga, desi au trecut 30 zile. Atat de mare sa fie foamea? Pentru 3 euro sa se faca de rahat? O sa depun o reclamatie la OPC, poate ii arde cu mai mult de 3 euro, ca si asa trebuie bani la buget”, spune Derutatu667.

Dupa un timp, utilizatorul a primit raspuns oficial de la Cosmote, dar nu pe forum ci in urma cererii adresate direct companiei.

Unii utilizatori se plang de faptul ca serviciul web’n’walk nu functioneaza corect. Pe marginea acestui subiect se nasc dialoguri „fierbinti”, unii dintre forumisti luand insa si apararea companiei. „Mie deocamdata imi merge bine web`n`walk. Sper sa nu apara probleme”, spune Blast3r.
Totodata, vestea ca minutele din Cosmote se pot folosi si in reteaua Romtelecom a fost bine primita pe forumuri.

Vodafone

La fel ca si in cazul Orange sau Cosmote, foarte multe dintre comentariile de pe forumuri la adresa Vodafone au tenta negativa.

„Astept de peste 20 de min ca sa intru in legatura cu un consultant pentru a-mi rezilia abonamentul. Am sunat luna trecuta si mi-au zis ca in cazul prelungirilor pe 6 luni nu trebuie sa suni pentru reziliere cu mai mult de 30 de zile inainte (cum e regula normala) si mi-e teama ca nu cumva acum sa-mi spuna ca e deja tarziu si nu mai pot rezilia. Domnii de la Vodafone nu mai stiu cum sa invarta regulile astea ca sa faca rezilierea mai grea si cum sa te „frece” mai mult in cazul in care vrei sa renunti. Dar se termina toate…”, spune, nemultumit, utilizatorul Burke.

Dupa putin timp, acesta revine – „45 minutes and counting. O sa renunt in curand si o sa revin cu apel mai tarziu sau o sa merg la reprezentanta. Sunt dezgustat”.

Cristian0007 ii tine isonul. „Nu au ce sa comenteze, stai linistit.E posibil sa te mai tina o luna in plus daca ti-a trecut ziua de facturare de curand. Am observat si eu cand am sunat acu o saptamana ca se sta foarte mult sa intri cu un operator, o fi o strategie pentru a putea opri rezilierile? Si ca o coincidenta s-a suprapus cu intrarea in vigoare a noii legi (care permite rezilierea abonamentelor fara penalitati chiar si in perioada contractuala – n.r.). 10 zile le-a luat sa raspunda unei cereri online unde timpul de raspuns e 3 zile”.

Un reprezentant Vodafone a sesizat dialogul pe forum si a intervenit, lamurind utilizatorii. „Salut, dupa cum am mai spus pe forum, e o perioada aglomerata, iar timpul de asteptare este mai lung decat de obicei. In cazul asta ai varianta *555, apel taxat cu 0.39 euro indiferent de durata acestuia, dar care iti permite sa intri automat in legatura cu un operator”.

RCS&RDS

Forumurile dedicate operatorului RCS&RDS abunda de subiecte, in special legate de serviciile de Internet oferite de companie dar si serviciile de relatii cu clientii. Unii dintre utilizatori vin chiar si cu idei noi despre cum ar trebui sa arate unele servicii ale companiei.

„Prepay-ul de la RDS va avea succes daca vor oferi nelimitat in retea.
Diferenta intre eventualele oferte sau optiuni cu nelimitat in retea sau 1 cent/minut este foarte mare. Eu cred ca in functie de asta se va face diferenta si va depinde succesul ofertei. La ceilalti nu exista notiunea de nelimitat in retea la cartela. RDS trebuie sa profite de aceasta oportunitate si chiar daca nu va face valuri ca la revolutia Cosmote, cu siguranta multi vor fi tentati sa foloseasca reteaua lor pe al doilea sau al treilea telefon”, afirma utilizatorul Danutz1.

Un alt utilizator lauda semnalul RCS&RDS. „Am luat Digi.Mobilul soacra-mii azi la serviciu (loc. Horpaz – zona periurbana a Iasului), am pus cartele in E71-ul meu si surprise : semnal 3G full indoor si outdoor. Asta spre deosebire de Orange unde indoor abia e de un EDGE amarat acolo! Bravo RDS! Orange : AMR 4 luni!”.

Pe de alta parte, un alt client, cu numele Tydus34, critica aprig serviciul de relatii cu clientii ai companiei. „Daca e asa mare efortul sa fie amabili cu clientii, atunci sa caute sa imparta flyere sau alte chestii unde interactioneaza mai putin cu oamenii. E drept ca nu e usor sa oferi servicii si sa ai contact cu tot felul de indivizi, dar nici asta nu e o scuza”. Un alt user aproba „E vorba de mentalitatile oamenilor din vanzari (cei care lucreaza cu publicul). Nu ai idee ce greu e sa gasesti oameni cu adevarat valorosi..”

„Mentalitate care poate fi sumarizata „Voi aveti nevoie de noi si nu noi de voi, clientii’. Dupa cum zicea si Unchiujim (forumistul citat anterior – n.r.), este destul de des intalnita in vanzari. Pacat ca nu au idee cat pierd (clienti si profit) cu o astfel de mentalitate. Ce este mai dureros este ca inca din formare sunt traineri care te invata mentalitatea de mai sus, sa faci clientul sa creada asta, ca el are nevoie de tine si nu tu de el, ca si client”, spune un alt utilizator.

UPC Romania

Atat pe Softpedia cat si pe forumul Computergames, thread-urile ce vizeaza compania UPC Romania sunt substantial mai putine decat in cazul celorlalte companii telecom. Una dintre cele mai discutate teme este cea legata de Internetul broadband. In general, post-urile sunt negative dar, printre ele, strecurat, se afla si opinii pozitive.

„Nu-mi merge Internetul deloc bine si am sunat acum 10 minute si mi-a raspuns o tipa … a dat pinguri si mie nu mi-a zis nimic de serverele lor… cica sa verifice nodul unde sunt eu legat si ma contacteaza ei.. deja mi s-a acrit de UPC. E a 5-a problema in vreo 2-3 luni.. sa fiu eu prea ghinionist?”, se intreaba userul Claunetu. „Chiar m-am saturat de lipsa de profesionalism a UPC-ului”, continua el.

Un alt utilizator spune insa ca „s-a lovit” de „un tip calm, de treaba, la suport clienti. A dat niste pinguri si tracerout-uri catre modemul meu, se pare ca a gasit o problema la unul din serverele lor (packet loss de 15%), a ‘promis’ ca se ocupa si in 2-3 ore s-ar putea remedia. Sa-i vedem”.

Ce parere au specialistii

„Companiile ar trebui sa deschida mai multe canale pentru a interactiona cu clientii lor. Numerele dedicate au fost si inca sunt cea mai raspandita cale de a comunica cu ei. Cum suntem intr-un moment in care pentru din ce in ce mai multi oameni comunicarea pe Internet este mult mai importanta decat formele traditionale, companiile ar trebui sa aiba o deschidere mai mare fata de noile canale. Ca sa nu mai vorbim de faptul ca toti operatorii ofera servicii de Internet”, este de parere Cristian Manafu, manager la Evensys si persoana „conectata” tot timpul la online.

„Un studiu din 2009 realizat de eResearch arata ca serviciile de customer care ale operatorilor de telefonie de la noi sunt cele mai asaltate intre toate celelalte industrii. Si era si normal, natural as zice. Tine de afacerea in sine. La fel se va intampla si in business-ul de Internet. Cu cat vor pune accent – si chiar vor pune – pe cresterea serviciilor de Internet, cu atat va deveni natural si normal sa ai chiar acolo pe cineva sa raspunda intrebarilor”, continua Manafu.

Forumul este un spatiu special, adesea rezervat doar membrilor sai, si in multe cazuri dedicate unor chestiuni specifice, intre care pot fi si branduri sau domenii de activitate.

„Chiar daca nu au forumuri dedicate (eu cel putin nu stiu unul), operatorii au sectiuni pe mai toate forumurile importante de la noi. Oamenii vin acolo atunci cand nu gasesc in magazin sau la telefon raspunsuri. Si vin si dupa programul afisat pe geam sau pe site. Toate acestea contribuie la caracterul special al forumurilor”, subliniaza Cristian Manafu.

Ce ingreuneaza prezenta companiilor telecom pe forumuri? Trebuie ca acestea sa aloce resurse umane speciale. O alta provocare este legata de training-ul special al acestei echipe, intrucat mediul online are regulile sale in ceea ce priveste comunicarea.

„Facebook si Twitter sunt pentru feedback-ul dat si primit imediat si sunt complementare forumurilor, care lasa loc unor discutii, arhiveaza destul de bine topic-urile si sunt si descoperite de motoarele de cautare”, mai spune Manafu.

Alin Zainescu, de la MediaIQ, crede ca se acorda o importanta mult prea mare pentru Twitter si Facebook. „Nu le neg importanta si cresterea rapida, dar cred ca este suficient sa ne uitam la cifre si vom vedea ca social media este in alta parte, cel putin in .ro. Forumul Softpedia are peste 800.000 unici pe saptamana – cei care influenteaza cu adevarat in mediul online sunt inca pe forumuri, in Romania, cele spuse de ei sunt, intr-adevar, uneori doar reproduse pe Twitter sau Facebook”, mai spune Zainescu.

Ionut Oprea, manager la StandOut, subliniaza ca prezenta companiilor pe forumuri nu inseamna neaparat ca acestea trebuie sa si comenteze acolo, sa raspunda in mod direct clientilor mai mult sau mai putin multumiti.
[quote=Ionut Oprea, StandOut] Faptul ca o companie nu raspunde direct pe forumuri nu inseamna ca nu urmareste acel canal[/quote]
„Fiecare companie poate folosi feedback-ul din social media la mai multe niveluri, fie doar ca informatii pe care le urmareste agregat pentru a detecta tendinte, fie ca probleme individuale pe care le urmareste pentru a-si imbunatati serviciile sau pentru a detecta probleme in livrarea lor, fie ca probleme pe care incearca sa le adreseseze punctual, in public sau prin intermediul unor mecanisme private”, spune el.

„Ceea ce e intr-adevar esential este ca orice companie despre care se discuta in social media sa aiba o strategie care sa ia in calcul macar una din variantele de mai sus. Faptul ca o companie nu raspunde direct nu inseamna ca nu urmareste acel canal. Vreau doar sa subliniez ca raspunsul direct si public e doar unul din pasii care pot fi urmati, incheie Oprea.

Radu Ionescu, fondator al agentiei online Kinecto, considera ca „90% din discutiile de pe forumuri pleaca de la exagerari sau necunoasteri pe care reprezentantii companiilor le-ar putea stinge daca ar avea o prezenta activa pe aceste canale”.

Credeti ca prezenta companiilor telecom pe forumuri mai degraba ajuta sau dauneaza?