„Noua ordine”: Clientul preia controlul in relatia cu bancile

Un procent tot mai mare dintre clienti se gandesc sa-si schimbe banca, desi, in mare masura, sunt multumiti de cea pe care o au in prezent, potrivit studiului „Global Consumer Banking Survey”, lansat de Ernst & Young. In cadrul acestui sondaj global au fost chestionati 28.560 de clienti persoane fizice ai bancilor din 35 de tari din intreaga lume.

Conform rezultatelor studiului, la nivel global numarul celor care sunt clienti ai unei singure banci a scazut la 31% in 2012, de la 41% in 2011, in timp ce numarul celor care lucreaza cu doua sau trei banci a crescut de la 21%, la 32% in aceeasi perioada. Aceasta tendinta de multi-bancarizare a fost determinata, in mare masura, si de dorinta clientilor de a obtine rate mai bune (34%), respectiv servicii mai bune (34%).

„Clientii transmit bancilor un mesaj clar: [b]noi preluam controlul[/b]”, afirma Pierre Pilorge, partener in cadrul departamentului de consultanta pentru servicii financiare al Ernst & Young EMEIA (Europa, Orientul Mijlociu, India si Africa).

[b]Servicii personalizate si fidelizare[/b]

La nivel global, doar 44% dintre clienti afirma ca bancile cu care lucreaza isi adapteaza produsele si serviciile pentru a veni in intampinarea nevoilor lor. 70% dintre clienti ar fi dispusi sa furnizeze mai multe informatii personale, daca astfel s-ar imbunatati nivelul de servicii si produse de care beneficiaza.

Datorita accesibilitatii la orice ora si confortului oferit, [b]Internet bankingul[/b] e din ce in ce mai popular printre clientii care fac tranzactii simple. Cu toate acestea, accesul la agentii si la consilierii din cadrul bancilor ramane esential pentru nivelul general de satisfacere al clientelei, mai ales pentru tranzactii complexe.

Clientii isi doresc flexibilitatea de a utiliza diferite canale pentru diferite tipuri de tranzactii sau interactiuni cu banca, la diferite momente in cursul saptamanii si apreciaza mai degraba confortul interactiunii cu banca decat accesul printr-un anume canal de distributie.

„Aceasta arata ca personalizarea inseamna nu doar o utilizare mai buna a datelor clientului pentru a adapta oferta de produse la nevoile lui, ci si tehnologia care sa-i ofere mai mult control asupra modului si momentului in care acesta interactioneaza cu banca. Probabil ca, in urmatorii ani, vom vedea o evolutie in abordarea bancilor in ceea ce priveste canalele de distributie, de la multi-channel la omni-channel”, a declarat Gelu Gherghescu, partener de audit si asistenta in afaceri la Ernst & Young Romania. 

Studiul mai arata ca programele de fidelizare a clientilor sunt tot mai frecvente. 27% dintre respondenti spun ca sunt inscrisi intr-o astfel de schema, cu 50% mai mult decat in 2011. Totusi, clientii se asteapta la mai mult, majoritatea covarsitoare fiind de parere ca utilizarea a trei sau mai multe produse de la aceeasi banca ar trebui sa atraga servicii imbunatatite (86%), comisioane mai mici sau rate de dobanda mai bune la conturile de economii (91%).

„Se pare ca clienti se asteapta ca astfel de practici, pe care le intalnesc frecvent in cazul altor tipuri de furnizori de servicii, sa fie mai prezente si in serviciile financiare”, mai spune Gelu Gherghescu.

Totodata, potrivit lui Pierre Pilorge, [b]pretul ramane esential pentru satisfactia clientelei[/b].

„Pe masura ce incep sa preia controlul asupra relatiei lor cu banca, clientii asteapta o informare mai clara asupra comisioanelor pe care le platesc. Ei sunt mai dispusi ca niciodata sa prospecteze piata si vor sa aiba controlul asupra sumelor pe care le platesc in schimbul serviciilor primite”, a mais zis Pilorge.

[b]Vocea clientului se face tot mai auzita, fiind amplificata si de social media[/b]

Consumatorii apreciaza foarte mult informatia si sfaturile persoanelor pe care le cunosc si in care cred. La nivel global, majoritatea consumatorilor (71%) se bazeaza pe recomandarile personale ale grupului de apropiati pentru a obtine informatii despre produsele si serviciile bancare. Mai mult, in proportie de 55% consumatorii recurg si la comunitatile online sau retelele sociale pentru sfaturi.

Site-urile web care compara produse bancare, relativ necunoscute acum cinci ani, reprezinta in prezent cea de-a doua sursa majora de informare, care influenteaza deciziile clientilor, devansand consultantii bancari.

Retelele sociale sunt utilizate, de asemenea, pentru a interactiona cu banca, o treime dintre clienti utilizand retelele sociale si pentru a comenta pe tema serviciilor de care au beneficiat si chiar pentru a transmite altora ofertele interesante cu care s-au intalnit.

„Utilizarea social media ca sursa de informare in domeniul bancar face ca vocea clientului sa se faca din ce in ce mai auzita, conferindu-i acestuia o si mai mare putere pentru a-si exprima punctul de vedere sau a formula critici”, arata Pierre Pirloge.

„Intr-adevar, rezultatele sondajului au implicatii pentru strategiile de marketing ale bancilor si nu numai. Probabil ca acestea ar trebui sa ia in considerare ‘recrutarea’ clientilor multumiti ca promotori ai serviciilor lor, inclusiv grupurile online de simpatizanti”, concluzioneaza Gelu Gherghescu.

Acest sondaj a fost efectuat in luna martie 2012 prin intermediul unui chestionar postat pe Internet. La sondaj au participat in total un numar de 28.560 de persoane, incluzand 13.001 persoane din regiunea EMEIA (500 din Belgia; 500 din Cehia; 1.000 din Franta; 1.000 din Germania; 500 din Grecia; 500 din Ungaria, 1.000 din India; 1.000 din Italia; 500 din Olanda; 1001 din Tarile Nordice; 500 din Polonia; 500 din Portugalia; 1000 din Rusia;  500 din Africa de Sud; 1.000 din Spania; 1000 din Turcia; 1.000 din Marea Britanie), 3.002 din America de Nord (2.002 din SUA; 1.000 din Canada), 4.548 din America Latina (500 din Argentina, 1.019 din Brazilia; 504 din Chile; 500 din Columbia; 1.023 din Mexic; 500 din Panama; 502 din Peru) si 8009 din regiunea Asia-Pacific (1.000 din Australia; 2.004 din China, 502 din Hong Kong; 1.001 din Indonezia; 1.002 din Japonia; 500 din Malaiezia; 500 din Singapore; 1.000 din Coreea de Sud; 500 din Vietnam).

Ernst & Young este una dintre cele mai mari firme de servicii profesionale la nivel global, cu 152.000 de angajati in 700 de birouri din 140 de tari si venituri de aproximativ 22,9 miliarde dolari in anul 2011.