Tendinte de business si tehnologie in industria centrelor de contact anul viitor

Companiile vor
continua sa caute noi modalitati de crestere a competitivitatii si a
calitatii serviciilor, de a imbunatati experienta clientilor si de a
accelera procesele de business, reducand in acelasi timp si costurile
operationale, si este de asteptat ca din ce in ce mai multe companii
sa se orienteze catre tehnologiile inovative, precum aplicatiile
cloud.

“Companiile s-au
convins de beneficiile solutiilor software in cloud, in special
datorita sistemului de plata lunara, ce permite reducerea costurilor
operationale generale, dar si capacitatii de a le asigura centrelor
de contact o flexibilitate mai mare, in functie de nivelul de
activitate dintr-o anumita perioada, fara a realiza investitii majore
in sisteme hardware”, a explicat Marcin Grygielski, manager
teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

In ciuda faptului ca
majoritatea companiilor inca sunt circumspecte in ceea ce priveste
cloud-ul, din cauza aspectelor tehnologice, legale si de securitate,
in prezent exista o intelegere a acestui model de business si, prin
urmare, un grad de acceptare mult mai mare a faptului ca tehnologia
cloud poate fi sigura.

In 2014 se va putea
observa un avans considerabil in ceea ce priveste furnizarea
serviciilor pentru clienti prin intermediul dispozitivelor mobile, cu
ajutorul aplicatiilor dedicate, mai multe companii de top
indreptandu-si investitiile si strategiile de dezvoltare catre
aceasta zona. Este de asteptat ca departamentele de marketing si
centrele de contact sa colaboreze mult mai strans in viitorul
apropiat pentru a genera interactiuni cu clientii, data fiind
tendinta acestora de a oscila intre mai multe modalitati de contact
de pe dispozitivele lor mobile.

Potrivit unei estimari anterioare,
aproximativ 60% dintre companii sunt in favoarea directionarii
investitiilor catre un canal de comunicare mobil, pentru a crea o
experienta mai buna pentru clienti. Investitiile vizeaza atat
dezvoltarea de noi aplicatii mobile dedicate, cat si imbunatatirea
aplicatiilor deja existente, avand in vedere ca o parte dintre
companii utilizeaza acest canal de cativa ani.

De asemenea, numarul
de solutii analitice va creste si el, cu scopul de a genera o
intelegere mai profunda a tendintelor de dezvoltare a afacerilor.
Acest lucru poate fi utilizat ca o modalitate de a crea o experienta
mai buna pentru clienti, prin analizarea comportamentelor din trecut
si prezent si predictia comportamentelor viitoare. Ca urmare, nevoia
de platforme care sa proceseze mai rapid informatiile va creste, iar
tehnologiile precum procesarea in-memory sau bazele de date orientate
pe coloane vor fi utilizate in masa.

Desi companiile au
investit in campanii de marketing pe retelele de socializare, multe
dintre ele nu sunt sigure de modul in care sa utilizeze acest canal
alaturi de canalele de comunicare traditionale si vor continua sa
modifice felul in care abordeaza social media in scopul serviciilor
pentru clienti. Principalele provocari pe care companiile incearca sa
le depaseasca in ceea ce priveste gestionarea interactiunilor din
social media sunt reprezentate de integrarea acestor canale in
initiativele mai ample de comunicare, de a sti cum sa gestioneze
subiectele mai delicate, de a preveni raspandirea virala a
informatiilor eronate si de a identifica clientii reali din randul
participantilor de pe retelele de socializare.

„Nevoia de a le
oferi clientilor un canal de servicii prin intermediul social media
va persista, iar companiile isi vor dezvolta mecanisme mai
sofisticate si mai strategice pentru a face fata volumului tot mai
mare de interactiuni si a asigura calitatea acestora. Ne asteptam ca,
in randul companiilor de top, necesitatea reciproca de a
co-administra sfera sociala va aduce laolalta profesionistii in
marketing si servicii clienti, precum si o crestere a investitiilor
in aplicatii software dedicate”, a concluzionat Marcin
Grygielski.

Interactive
Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de
solutii pentru centre de contact, solutii integrate pentru
comunicatii de business si software si servicii pentru automatizarea
proceselor de business. Solutiile integrate de comunicare ale
companiei, care pot fi implementate atat la locatie, cat si in cloud,
pot fi utilizate in industrii precum serviciile financiare,
asigurari, centre in regim de outsourcing, recuperare creante sau
utilitati. Fondata in 1994, Interactive Intelligence are peste 5.000
de clienti in intreaga lume si aproximativ 1.500 de angajati. Sediul
central se afla in Indianapolis, Indiana, Statele Unite. Compania mai
are birouri in America de Nord, America Latina, Europa, Orientul
Mijlociu, Africa si Asia.