Cum arata un business de lux in care cele mai mari costuri sunt facturile la telefon

In Romania, companiile care activeaza pe acest segment formeaza o piata de peste 1 milion de euro, in conditiile in care primele firme private din domeniu s-au infiintat in ultimii ani, iar pe piata sunt doar cativa jucatori.

Despre modelul de business, care sunt cele mai neobisnuite cereri, cum angajezi oameni intr-un astfel de domeniu si ce potential de dezvoltare exista, DailyBusiness.ro a discutat cu Victor Podeanu, administratorul companiei CallEssentially, primul club romanesc de concierge de lux si cel mai mare jucator de pe aceasta piata. CallEssentially a fost infiintat in primavara lui 2008, dupa o investitie de 150.000 euro, investitie recuperata inainte de a incheia primul an de activitate.

La finalul anului trecut, clubul avea circa 200 de clienti. In 2009, numarul clientilor a crescut cu peste 100%. 20-30% dintre clienti sunt expati, motiv pentru care in call-center-ul companiei sunt si vorbitori de araba sau rusa.

Cum a afectat criza clientii companiei? Podeanu admite ca au fost mai putine cereri pentru transport privat cu avionul, dar spune ca inca are clienti care nu se uita la bani.

„Cel mai scump serviciu pe care l-am intermediat anul acesta este o excursie de 4 zile in Paris, pe care un client a dorit sa o organizam ca o surpriza pentru sotia sa. Excursia a inclus transport cu un avion privat si cu limuzina. Doar din ceea ce stim noi, acest client a cheltuit circa 20.000 euro„, spune Podeanu.

Totusi, nu doar capriciile sunt rezolvate prin intermediul serviciului de concierge, ci si problemele grave. „Am avut si o solicitare de transport aerian urgent cu targa”, spune Podeanu.

Rezolvarea unei solicitari pentru o cazare poate dura intre 5 si 10 minute in cazul in care se lucreaza prin parteneri, iar daca compania nu are parteneri in zona in care vrea sa calatoreasca clientul, timpul necesar ajunge la 30-40 min.

„La cazare stam bine, la instalatori e mai greu. Pentru a raspunde la o solicitare stam si o ora”, spune Podeanu, care a precizat ca la orice solicitare, compania trebuie sa dea un raspuns pozitiv sau negativ clientului in maxim 2 ore.

Marjele de profit in domeniu nu sunt foarte mari, spune Podeanu, care mentioneaza ca si costurile operationale ale companiei sunt ridicate, dintre acestea cel mai mare fiind factura la telefon, pentru ca la telefon se fac toate rezervarile necesare clientului.

Desi concierge-ul este orientat spre servicii de lux, compania intermediaza pentru clienti orice fel de servicii, de la plimbatul cainelui, la livrari la domiciliu.

„Am avut o cerere mai neobisnuita de la o doamna care a vrut sa-i schimbam muzica de pe iPod. A trimis soferul cu iPod-ul si ne-a dat o lista cu muzica pe care o dorea, iar noi am schimbat-o”, spune Podeanu, care a mai mentionat ca au si un client care raceste foarte usor si suna destul de des in toiul noptii pentru a cere medicamente.

„Printre cele mai neobisnuite cereri se numara plimbatul catelului cu masina”, spune Gabriel Stamatide, reprezentantul unei alte firme din domeniu, Perfect Help International, care adauga ca persoanele care apeleaza la serviciile lor au venituri peste medie si sunt in general foarte ocupate.

Piata de servicii de concierge, unde mai activeaza cateva firme, printre care si Perfect Help International sau All Solution Team, dar unde exista concurenta si din partea companiilor specializate pe un singur domeniu de activitate, cum ar fi cel de inchiriere limuzine sau cel hotelier, este evaluata de CallEssentially la peste 1 mil. euro.

Firmele din acest domeniu nu functioneaza toate dupa acelasi model de business. Firma Perfect Help, spre exemplu, nu functioneaza pe baza de abonament, clientii platind la ora intre 10 si 200 lei pentru serviciile oferite de companie, care includ si rezervari de bilete de avion sau camere de hotel sau inchirieri de masini.

Mai exclusivisti, reprezentantii Callessentially spun ca noii clienti sunt primiti in „club” doar pe baza de recomandare si ca cei care suna la call center pentru diferite servicii, dar nu au abonament nu sunt serviti.

„Au fost situatii in care am primit telefoane de la persoane care nu aveau abonament pentru anumite servicii, dar i-am refuzat”, spune Podeanu.

„Vrem sa avem doar clienti seriosi ca sa preintampinam probleme de plata pe care le-ar putea avea furnizorii si partenerii nostri”, adauga Podeanu. CallEssentially are circa 150 de parteneri, printre care Hilton Diamond Club, Banca Transilvania, Restaurant Balthazar, Club Bamboo Bucuresti sau International Expert Travel. „Anumiti clienti au parte de discout-uri la unii dintre parteneri”, spune Podeanu, care peste 5 ani vede cate un birou CallEssentially in toate orasele importante din tara, fiecare cu cate 1.000 de clienti.

In prezent, extinderea in tara a companiei CallEssentially are loc prin intermediul unor reprezentanti, in functie de clientii pe care ii au in anumite orase.

Un membru al clubului de concierge suna la companie pentru diferite solicitari in medie de 70 de ori pe an, insa sunt si clienti care suna o data la 2 zile si persoane care, desi au abonament, nu au sunat niciodata.

„Sunt sub 10% din abonati, care nu au avut nici o solicitare, desi si-au facut abonament”, spune Podeanu.

„Avem si clienti care si-au facut abonamentul doar pentru un anumit serviciu. Spre exemplu un client a dorit un abonament doar pentru servicii de protocol in aeroport si o data la doua saptamani ne suna secretara pentru a organiza acest lucru. Un alt client, care are un restaurant pe litoral, a vrut un card doar pentru a-i gasi ospatari pentru restaurant in perioada verii si am facut si asta„, mai spune Podeanu.

Desi, pretul unui abonament nu este mare, serviciul nu se adreseaza oricui, pentru ca presupune in principiu servicii exclusiviste, asa ca reprezentantii companiei spun ca au clienti cu venituri mari.

„Avem clienti si vedete, oameni politici si unii oameni de afaceri din top 300”, sustine Podeanu.

Cele mai aglomerate perioade din zi la call center sunt dimineata pana in 11 si seara dupa 6, spune Podeanu, iar in cadrul call-center-ului lucreaza doua persoane pe tura, in 4 ture.

Cum trebuie sa fie un angajat la un astfel de call center?”Am facut 100 de interviuri pentru a angaja 8 oameni. Am pus accent pe calitatile personale. Trebuie sa fie persoane foarte comunicative, amabile, dar care raspund foarte la obiect, pentru ca oamenii nu pot pierde timpul”, spune Podeanu.