Companiile romanesti au inceput sa \”umble\” pe Twitter. Ce oportunitati si pericole le asteapta?

Companiile care au decis sa isi faca cont pe Twitter si, astfel, sa interactioneze direct cu consumatorii, au plecat de la premisa ca este un canal de comunicare care merita testat, avand in vedere succesul pe care l-a avut. Pana la sfarsitul lui 2009, eMarketer estimeaza ca numarul utilizatorilor serviciului de microblogging din intreaga lume va ajunge la 18 milioane, in timp ce in Romania numarul acestora a depasit 10.000.

„Orice instrument de comunicare care atrage interesul utilizatorilor de Internet trebuie testat, iar oportunitatile pe care le ofera trebuie evaluate. Twitter este un fenomen si nu puteam ramane spectatori„, a declarat pentru DailyBusiness.ro Radu Apostolescu, director de marketing eMag, cel mai mare magazin online din Romania, prezent pe Twitter din vara acestui an.

„Contul de Twitter a fost creat in februarie 2008 si din dorinta de a explora noi canale de comunicare cu clientii nostri”, spun si oficialii Vodafone. „Prezenta aici permite un flux de informatii in dublu sens, atat din partea utilizatorilor cat si din partea Vodafone. Interactiunea are loc in timp real, iar online-ul permite propagarea rapida a mesajelor, atat in cadrul retelei de followers cat si in randurile celor prezenti pe Twitter”.

Comunicarea functioneaza asadar in dublu sens, pentru ca Twitter poate fi o buna sursa de informare si pentru companie, asa cum subliniaza si reprezentantii Gecad ePayment.

[quote=Daniela Irimia, Limonade]Rolul contului pe Twitter nu este acela de a vorbi numai despre compania si serviciile tale si de a da link-uri cu oferte. Nimeni nu vrea sa fie bombardat cu reclame.[/quote]

„Am ales sa fim pe Twitter din dorinta de a fi aproape de toti cei interesati de actiunile noastre: cumparatori, comercianti online, bloggeri, pentru a le transmite rapid informatii si pentru a afla, la randul nostru, noutatile din activitatea lor”, a declarat Adriana Iordan, web marketing manager Gecad ePayment.

Pentru LG, prezenta pe Twitter a fost justificata de „cresterea expunerii brandului si generarea de ‘good will’, dar si de „relationarea cu audiente care lipsesc din canalele traditionale”. Abia de anul viitor, LG intentioneaza sa dezvolte unele elementele ale prezentei pe Twitter care sa poata fi duse spre zona de vanzari, au precizat reprezentantii companiei, fara a oferi alte detalii.

Desi nu sunt foarte multe companii autohtone prezente pe Twitter in acest moment, trendul este ascedent, iar companiile mari nu sunt singurele care au adoptat acest tip de comunicare. Mai mult decat atat, prezenta pe Twitter nu este doar apanajul companiilor care activeaza sau au legatura cu Internetul, chiar daca acestea au dat tonul.

„Domeniul bancar, auto, telecom sunt printre cele care investesc cel mai mult in PR-ul online insa sunt si firme mai mici care au constientizat beneficiile aduse de promovarea prin retelele sociale: magazine online, companii de training sau agentii de turism”, a declarat Daniela Irimia, managing partner al agentiei interactive Limonade.

Ce comunica o companie pe Twitter si cu scop

Stiri despre brand, informatii despre produse, promotii, oferte speciale, concursuri cu premii sau evenimente. A doua dimensiune a continutului este reprezentata de intrebarile care vin din partea consumatorilor si de raspunsurile pe care acestia le primesc din partea administratorului de cont al companiei, in timp real si intr-o maniera mai personala, mai „umana”.

Daniela Irimia atrage insa atentia asupra unei greseli careia companiile i-ar putea cadea prada: folosirea exclusiva a contului pentru promovarea produselor si a serviciilor proprii.

„Rolul contului pe Twitter nu este acela de a vorbi numai despre compania si serviciile tale si de a da link-uri cu oferte. Nimeni nu vrea sa fie bombardat cu reclame. Vrem sa fim consiliati si sa avem prieteni care sa ne ajute atunci cand avem nevoie. Pe de alta parte, companiile trebuie sa se comunice permanent cu followers-ii (cititorii – n.r.), sa se implice in discutiile pornite indiferent daca, aparent, nu e treaba lor”, explica Irimia.

[quote=Cristian Manafu, Evensys]Prezenta pe Twitter este benefica atata vreme cat clientii tai se obisnuiesc cu tine acolo, stiu ca se pot baza pe tine sa le transmiti informatii rapid si prompt.[/quote]

Scopul ar fi acela de a crea o comunitate in jurul brandului, de a tine clientii aproape si de a atrage altii noi, spune Daniela Irimia, care subliniaza faptul ca informatia comunicata trebuie sa fie una valoroasa, „atat despre compania ta, cat si despre subiectele lansate in discutie”.

„Desi nu il folosim inca la potentialul maxim, privim Twitter ca pe un instrument de comunicare si relationare cu clientii, bloggerii si tinerii antreprenori care folosesc acest spatiu. Nu exista o delimitare stricta intre notorietate si vanzari, in sensul in care o imagine credibila si o comunicare constanta pot sa aduca unei companii clienti noi sau sa-i fidelizeze pe cei actuali”, considera Adriana Iordan de la Gecad ePayment.

Pericolele prezentei pe Twitter

Asadar, prezenta unei companii poate fi transforma intr-o oportunitate de business daca este gestionata dupa anumite rigori. Ce se poate intampla insa daca regulile sunt incalcate, cu sau fara intentie?

„In afara de potentialul de vizibilitate, prezenta pe Twitter se poate intoarce impotriva companiei daca comunicarea nu se face corect, constant, rapid si cu foarte mare atentie catre cerintele si nevoile utilizatorilor. Prezenta pe Twitter este benefica atata vreme cat clientii tai se obisnuiesc cu tine acolo, stiu ca se pot baza pe tine sa le transmiti informatii rapid si prompt”, a declarat Cristian Manafu, managing partner-ul Evensys.

Daca contul de Twitter este abandonat, interesul clientilor va scadea si vor percepe acest lucru ca indiferenta si neprofesionalism din partea companiei, si, mai mult decat atat, vor asocia aceasta atitudine si produselor/serviciilor companiei, avertizeaza Manafu, al carui sfat pentru cei care vor sa lanseze un cont pe Twitter este sa nu o faca, daca „nu se vor tine de el”.

Cine administreaza contul de Twitter al unei companii

Administrarea contului de Twitter al unei companii nu este inca o meserie in sine, marea majoritate dand aceasta sarcina unor angajati care au si alte atributii, dar care provin, de obicei, din zona marketing si PR. O „strategie” potrivita avand in vedere ca ne aflam inca in faza de testare a unui nou instrument de comunicare. Dar asta nu insemna ca nu se fac investitii.

[quote=Victor Kapra] Marketingul si PR-ul, asa cum le stim de ani buni, se transforma dramatic din cauza sau datorita social media. Iar pe Twitter oricine isi poate face un bun antrenament in social media.[/quote]

„In acest an am observat destule companii care isi trimit oamenii de marketing si PR la traning-uri de social media. Dupa aceste cursuri urmeaza in mod natural testarea celor invatate”, a declarat Victor Kapra, consultant in online si fost jurnalist.

Daca nu au incredere in oamenii pe care ii au deja sau in capacitatea acestora de a invata ce inseamna ca faci PR online, companiile pot apela la serviciile unei agentii specializate.

Investitiile viitoare ale companiilor in acest tip de comunicare depind insa de rezultatele pe care le vor obtine in aceasta prima faza de testare.

„Daca se dovedeste un canal eficient de promovare, cu siguranta vom investi intr-o echipa care sa-l gestioneze. E destul de devreme sa ne pronuntam, dar e promitator. Este un mediu extrem de rapid pentru propagarea noutatilor. O stire importanta sau o promotie foarte buna se transmit pe principiul viral in acest mediu. Aceasta pentru ca instrumentul este optimizat exact pentru transmiterea ‘din gura in gura‘”, este de parere Apostolescu.

LG este insa de alta parere. „Popularitatea de care s-a bucurat microblogging-ul, Twitter in mod special, la nivel global a determinat strategii de comunicare ce au implicat angajarea unor ‘evanghelisti’ asociati brandului, cum a fost cazul la Dell. Pentru piata locala insa, pentru moment, vom mentine gestionarea Twitter in cadrul platformei online de comunicare, atributiile de gestionare a comunicarii in social media incluzand practic si canalul de microblogging”, au precizat reprezentantii LG.

Victor Kapra atrage atentia asupra unor implicatii pe termen mai lung.

„Marketingul si PR-ul, asa cum le stim de ani buni, se transforma dramatic din cauza sau datorita social media. Iar pe Twitter oricine isi poate face un bun antrenament in social media, se poate pregati pentru alte canalele de social media existente sau care vor aparea in viitor, poate sa inteleaga noua putere uriasa a consumatorului”.

„E greu sa gasesti un administrator priceput”

„Este necesar un anumit talent ‘literar’. Daca promovarea mesajelor pe Twitter se face in limbajul de lemn inca prezent in PR-ul clasic, rezultatele vor fi modeste. Apoi administratorul de cont trebuie sa stie cum sa reactioneze la mesajele primite, cum sa creasca numarul de followers. Twitter e simplu ca tehnologie, dar complex ca utilizare„, este de parere Kapra.

Daniela Irimia, de la Limonade, considera ca este bine ca de contul unei companii pe Twitter sa se ocupe un singur om. „Ajunge sa cunoasca followers-ii, stie ce anume place si ce nu grupului, si poate astfel sa adapteze permanent modul de comunicare”.

[quote=Cristian Manafu, Evensys] Nu te implica in conflicte in social media, nu da replici acide pe Twitter si nu incerca sa faci glume fata de ceilalti – nu numai clientii tai sunt pe Twitter, ci si concurenta.[/quote]

Cei care administreaza contul de Twitter al unei companii, trebuie sa fie sa fie consecventi si sa raspunda in timp util, spune Manafu. De asemenea, trebuie sa cunoasca foarte bine compania, sa comunice constant informatii de interes pentru publicul companiei respective.

„Una dintre provocarile gestionarii corecte a unui cont pe Twitter este aceea de a fi „uman” in comunicarea cu clientii tai, dar si de a cunoaste foarte bine mediul online, si in special cum functioneaza Twitter. Un aspect important este resursa de timp dar si cea umana, deoarece Twitter nu are un program obisnuit de 8 ore, iar persoana responsabila de gestionarea contului va trebui sa stie constant ce spun consumatorii despre brandul pe care il reprezinta, care sunt multumirile dar si nemultumirile lor si sa actioneze rapid in functie de situatie”, a precizat Manafu.

Administratorul de cont trebuie sa aiba o atitudine profesionista pentru ca de fiecare data cand comunica ceva pe Twitter, nu comunica in numele sau, ci in numele unei intregi companii.

„Nu te implica in conflicte in social media, nu da replici acide pe Twitter si nu incerca sa faci glume fata de ceilalti – nu numai clientii tai sunt pe Twitter, ci si concurenta – s-ar putea ca o simpla gluma sa aiba un impact negativ si sa prejudicieze compania„, avertizeaza Manafu.

Cum se masoara efectele prezentei pe Twitter

Majoritatea companiilor nu au inca pus la punct un sistem prin care sa masoare efectele prezentei de Twitter si cu ajutorul caruia ar putea lua o decizie in ceea ce priveste investitiile viitoare. Un exemplu in acest sens este Dell, care a calculat ca promovarea pe Twitter a generat venituri de 6,5 milioane de dolari in 2 ani si jumatate. Acesta este poate unul dintre motivele pentru care de contul companiei de ocupa acum 100 de oameni, angajati special sa fac acest lucru.

„Este prea devreme pentru o astfel de evaluare, Twitter fiind un canal aflat in crestere, mai ales in Romania. Pentru noi, este important sa fim aici de la inceput, sa aducem brandul cat mai aproape de comunitatea online si in acelasi timp sa incurajam un dialog deschis si civilizat”, a declarat Lidia Solomon, communication manager Vodafone Romania.

Daca efectele prezentei pe Twitter nu se pot traduce inca la nivelul vanzarilor, se pot trage concluzii in ceea ce priveste tipul de informatie pe care il cauta si de care este interesat consumatorul, dar si despre cum sa comunici pentru a construi o imagine buna a companiei.

„Urmarim care este numarul de retweets& raspunsuri la informatiile pe care le postam, ca sa intelegem cat de relevante sunt si care este nivelul de ‘conversatie’ pe care il generam. Interactiunea de aici e continuata si in mediul offline prin invitatii la evenimente, intalniri, propuneri de continut pentru blogul ePayment, feedback despre serviciile noastre, apropiere de parteneri. De asemenea traficul si comentariile generate pe blogul si site-ul ePayment cu sursa Twitter sunt un indicator al continutului publicat”, a precizat Adriana Iordan.

[quote=Cristian Managu, Evensys]Cand Twitter va deveni un ‘must have’, probabil va avea in comun doar limita de 140 de caractere de azi. In rest va fi altceva, mult mai mare.[/quote]

„Cei care incep o campanie de PR online pe Twitter trebuie sa fie constienti ca activitatea se va converti in vanzari dupa cateva luni. Scopul principal este de a comunica cu potentialii clienti, nu de a-i transforma in clienti imediat„, a mai spus Irimia.

Aceasta a precizat ca momentan nu exista studii referitoare la modul in care este influentat internautul roman de conturile companiilor de pe Twitter, insa se observa o implicare a acestora in „viata” online a companiilor.

„Multi vin cu sugestii, incurajari sau cerinte pentru companiile prezente pe Twitter. Sunt cazuri in care se cere ajutorul pe Twitter: ‘caut sa inchiriez apartament de 2 camere’ sau ‘am nevoie de o informatie , e cineva de la firma X pe aici’ ? Am vazut asta frecvent pe Twitter”, spune Irimia.

Manafu considera ca, pentru inceput, Twitter este un foarte bun instrument de comunicare, de promovare, de crestere a notorietatii.

„Odata ce aceasta comunicare este stabilizata, odata ce clientii tai vor vedea in compania ta un partener viabil si constant de comunicare, Twitter va deveni si un instrument de vanzari. Aproape intotdeauna, un numar mare de vizitatori pe website-ul oficial se va traduce intr-o crestere a vanzarilor, asa cum comentarii pozitive sau, dimpotriva, negative la adresa unei companii sau serviciu/produs, se vor resimti la punctul de vanzare”, spune Manafu.

Cu toate acestea, va mai dura ceva timp pana ce zona corporate va putea contabiliza beneficii solide ale utilizarii retelelor sociale, deoarece este nevoie de resurse si perseverenta, concluzioneaza Kapra.

Imperativul prezentei pe Twitter

Multe companii care nu au inca cont pe Twitter pot lua in calcul acesta oportunitate in viitor. Dar este prezenta pe Twitter un imperativ pentru o companie?

„Online-ul castiga constant teren ca si canal de promovare, evident ca si Twitter va continua sa creasca. Aici sunt multi dintre consumatorii romani. Poti sa-i ignori sau sa-i faci prieteni. E bine sa fii online, e bine sa ai cont pe twitter, dar nu este imperativ
pentru majoritatea firmelor. Acum, depinde in ce liga vrei sa joci”, spune Daniela Irimia.

Manafu crede ca sunt companii care vor trai si fara Twitter.

„Sa nu uitam ca sunt multe companii care nu sunt inca pe Internet. Cand Twitter va deveni un ‘must have’, probabil va avea in comun doar limita de 140 de caractere de azi. In rest va fi altceva, mult mai mare”, spune Manafu.